笔趣阁

5055（第10页）

就在这时，台下一位来自政策研究司的专家举手示意提问。这是一个以思维缜密、提问犀利著称的老教授。

“应寒栀同志，你刚才提到的‘共情’和‘情绪安抚’，这很好。但我想请问，在具体操作层面，如何量化这种‘共情’的效果？或者说，当投入大量时间精力进行情感安抚，却可能与有限的人力资源冲突时，你们如何进行优先级排序和风险评估？毕竟，外交资源是有限的，尤其是领事保护资源，更是稀缺的。”

问题一针见血，直指领事保护工作中理想与现实之间的核心矛盾。会场瞬间安静下来，所有人都看向应寒栀，想看看这个年轻人如何应对。

应寒栀并没有被问住，她略微沉吟，随即从容应答：

“感谢您的提问。我认为，‘共情’并非抽象概念，‘情绪安抚’也能提高我们关键信息的获取效率、当事人配合度。在史奶奶案例中，正是前期的情感投入，使得老人在后续各个环节给予了高度信任和配合，反而从整体上缩短了解决周期，避免了因抵触情绪可能引发的更多程序延误，也切实做到了有效的矛盾化解和停访。”

她顿了顿，继续清晰地说道：

“关于优先级，我们的原则是‘生命至上、急用先行’。稳定当事人的基本生存条件和精神状态是启动一切领事保护程序的前提，这本身就是在控制最大的风险。当然，这确实需要一线工作人员具备极高的专业判断力和沟通技巧，在情感介入与程序推进之间找到动态平衡点。这也正是我们需要不断总结和培训提升的关键能力。至于您说的资源有限，我认为，一旦领保中心进行了介入，调配资源就应当是我们的职责所在，不能把人力有限的困难当成各类问题的挡箭牌。”

她的回答条理清晰，用词同样犀利不客气，那位提问的专家听完，没有再追问。

紧接着，更严峻的挑战接踵而至。一位头发花白、气质沉稳的老同志扶了扶眼镜，提出了更为深层的质疑：

“这位小同志，你的讲述很感人，投入的心血也值得肯定。但我想提出几点不同看法。”他的语调平缓，却字字千钧，“首先，这个案件的复杂性，在我看来，并非源于法律或外交层面的极高难度，其核心障碍在于跨国人证核实与文件补办的流程冗长。说白了，这是一个‘程序性’大于‘技术性’的案子，只是因为涉及跨国，时间被拉长了。将其作为复杂典型案例，是否有些夸大其词？”

他顿了顿，不给应寒栀立刻反驳的机会，继续抛出更尖锐的问题：

“其次，也是我更担心的一点。在你的整个汇报中，我听到大量关于你个人如何沟通、如何协调、如何投入的细节。这

让我不禁要问：我们外交部的领事保护，其核心是依靠标准化的流程、制度化的协作，还是依赖于个别工作人员的‘个人英雄主义’？如果每个案子都需要一个‘应寒栀’这样投入巨大个人精力的干部，我们外交资源的边界在哪里？效率又如何保障？这个案子，是否具备可复制、可推广的普遍价值？”

这番话，如同一把利刃，直接剖开了案例展示中可能存在的两个“软肋”：一是将“耗时”混淆为“复杂”，二是将个人过度投入引发的“不可持续性”问题摆上了台面。尤其是“个人英雄主义”这个提法，在强调集体和制度的体制内，带着相当的分量。

会场内一片寂静，连呼吸声都清晰可闻。所有人都意识到，这是本次研讨会对这个案例，乃至对应寒栀本人最严峻的一次拷问。

应寒栀感到后背瞬间绷紧，压力陡增。她此刻才意识到，发言稿的锤炼真的只是再基础不过的门槛，这些临场的提问，才是真正对她能力和抗压的考验。她深吸一口气，目光清亮地看向那位老同志，语气恭敬却不卑不亢：

“非常感谢您提出的深刻问题，这恰恰点中了领事保护工作从‘个案解决’到‘体系构建’过渡中的核心难题。”

她首先再次肯定了提问的价值，将讨论层面拉高。

“关于第一点，案件的复杂性界定。我完全同意，单纯补办死亡证明、核实人证，其法律程序本身或许并不尖端。但本案的复杂性，并非体现在法律条文本身，而在于如何在跨国、跨文化、且当事人处于特殊困境，如高龄、丧子、语言不通、情绪不稳、身体状况不佳的极端非理想条件下，确保这些基础程序得以启动、推进并最终完成。”

她说：“这其中包括：如何突破地理隔阂和心理壁垒，如何在当地官僚体系的低效运作中，找到有效的突破口和责任人。如何在漫长的等待期里，防止当事人因绝望而出现心理崩溃或放弃。这些非法律技术性的‘软性’协调和支撑工作，恰恰是消耗我们最多精力，也是最考验外交为民成色的地方。它看似是‘程序问题’，实则是系统性支持缺失下的‘生存问题’。”

随后，她转向更具挑战性的第二问：“关于您提到的‘个人英雄主义’和资源边界问题，这正是我们最需要反思和寻求突破的地方。”

她并没有否认自己投入了大量精力，而是话锋一转：“之所以在这个案件中，我的个人付出显得突出，恰恰反衬出我们现有标准化流程在应对极端复杂个案时的力有不逮。当标准渠道失效、常规协作缓慢时，一线人员是否只能选择‘按部就班、等待结果’，而眼睁睁看着公民权益受损？我认为，在制度覆盖不到或者效率低下的灰色地带，工作人员基于职责使命和同理心，进行适度的、灵活的‘个人能动性’发挥，不仅是必要的，更是对制度化服务的一种重要补充和压力测试。”

她提出了关键论点：“而这个案例的价值，也正在于此。它通过呈现我个人不得不采用的‘非常规’方法，清晰地暴露了我们现有体系中存在的堵点和盲区。比如，与境外非政府组织、华人社团建立快速响应渠道的缺失、跨国法律信息查询和律师资源库的不完善等等。我们下一步要做的，不是否定这种个人努力，而是研究如何将其中有效的做法，转化为可复制、可推广的标准操作程序和支持工具，让下一个‘应寒栀’在处理类似案件时，不再需要如此‘个人英雄主义’，而是能够依托更强大的系统支持，更高效地解决问题。”

应寒栀的回应，成功地将“个人英雄主义”的质疑，扭转为了“暴露体系不足、推动制度完善”的先行探索。

然而，这个解释虽然巧妙，但能否说服在场持怀疑态度的人，尤其是那位提问的老同志，仍是未知数。会场内弥漫着一种等待更高层级定调的微妙气氛。下面坐着的伙伴周肇远、姚遥等人也不禁为应寒栀捏了一把冷汗，她是真的敢讲！在这样的场合，能有这样的勇气！

这时，一位坐在中前排、面容严肃的中年干部举起了手，得到主持人示意后，他拿起话筒，声音带着不容置疑的审慎：

“应寒栀同志，我有一个原则性的疑问。”他顿了顿，目光锐利地看向发言席，“据我所知，部里召开案例研讨会，通常选取的是已经圆满办结、形成完整闭环的典型案例进行复盘和经验总结。史奶奶这个案子，补办的证明尚在走着流程，这也就意味着最终结果仍存在变数，现在就拿到如此规格的研讨会上作为主要案例进行宣讲，是否有些……为时过早？如果后续结果出现意外，甚至补办失败，我们今天的讨论，岂不成了纸上谈兵，甚至可能留下一个不成熟的记录？”

这番话如同在平静的湖面投下一块巨石，瞬间激起了层层涟漪。会场内响起了低低的议论声。

选择一个未结案的项目来研讨，本身就带着一定的风险。这不仅仅是对应寒栀的质疑，更深层面，压力已经给到了这次案例报送部门的一把手负责人郁士文头上。

应寒栀正准备进一步回答时阐述，一个沉稳而极具分量的声音从前排响起，瞬间吸引了全场的注意力。

是郁士文。

他甚至没有举手，只是微微向前倾身，靠近了自己面前的话筒，声音不高，却带着一种不容置疑的权威：

“我谈几点看法。”他开口，会场顿时鸦雀无声。

“案例研讨的目的，是启迪思路、发现问题、推动工作。如果只研究‘盖棺定论’的案例，那我们永远是在追赶问题，而不是预见和解决问题。领保工作，尤其是第一线，面对的就是大量正在进行时、甚至充满不确定性的状况。”

他目光平静地扫过刚才提问的两位同志，最后落在应寒栀身上，停留了一瞬，仿佛是一种无形的肯定，然后继续说道：

“史奶奶这个案子，复杂性、典型性、普遍性都很突出。恰恰因为它未结案，才更真实地反映了我们海外公民保护工作中面临的深水区难题。刚才应寒栀同志汇报中提到的，与境外律师协作的标准流程探索、与地方政府沟通的标准化文书尝试、以及对高龄当事人的心理支持介入模式，这些过程性的创新和规范，无论本案最终结果如何，其方法论本身就具有很高的推广和借鉴价值。”

他顿了顿，语调平稳：“外交工作，不能只追求完美的结果，更要注重在复杂环境中解决问题的过程和能力。我们要鼓励的，正是这种敢于直面难题、在过程中不断总结、不断优化的作风。我认为，领保中心选择这个案例，体现了他们的担当和前瞻性。至于实证支撑，任何成熟的机制都不是一蹴而就的，都是在像史奶奶案这样的具体实践中，不断摸索、验证、完善起来的。”

郁士文的这番话，站位极高，从外交工作的本质和人才培养的角度，彻底肯定了汇报未结案案例的意义。他不仅为应寒栀解了围，更是为整个领保中心的工作方式定了调，赋予了其“探索”和“创新”的正当性。他没有直接反驳质疑，而是从根本上提升了讨论的格局，让那些针对“未结案”的质疑，显得格局稍小。

“对于大家对资源把控的担忧，外交资源固然有边界，但‘外交为民’的宗旨没有边界。当我们的公民在海外陷入绝境时，衡量我们工作的，不应仅仅是冰冷的流程和效率指标，更应该是我们是否穷尽了一切可能的手段去帮助他们。”

随后，他一锤定音：“这个案件的价值，不在于它是否‘复杂’，而在于它真实反映了我们服务链条上的短板，不在于鼓励‘个人英雄主义’，而在于启示我们如何将个人的有效探索转化为系统的能力。领保中心选择汇报此案，应寒栀同志在其中的付出和思考，正是这种担当精神和创新意识的体现。我认为

，这不仅不应该被质疑，反而值得充分肯定。我们要思考的，不是该不该做，而是如何通过机制创新，让下一个类似案件的处置，不再如此艰难，让我们的一线同志，能够更有力、更高效地践行‘外交为民’的承诺。”

会场响起热烈的掌声。

然而郁士文并没有在赢得掌声后就此打住。他深邃的目光扫过全场，刚刚缓和的气氛似乎又因他接下来的话而重新变得凝重起来。

“借着大家提出的关于资源边界和个案价值的讨论，我想再引申谈一个更现实，也更让我们如坐针毡的问题。”他的声音依旧平稳，但每个字都仿佛带着千钧重量，“近年来，外交部领事保护中心，以及我们各驻外使领馆，收到的投诉信、抱怨电话，数量是连年上升的。网络上，也不乏一些声音，认为我们的外交工作，‘宣传’做得漂亮，但真正落到实地，当普通公民在海外遇到急事、难事时，常常感到无奈，觉得使不上劲，帮不到底。”

他略微停顿，让这番话在每个人心中沉淀。会场内鸦雀无声，所有人都能感受到这个话题的敏感和沉重。这是许多外交官内心清楚，却很少在如此正式场合被高层领导直接、公开点破的痛点。

“我们不能回避这个问题，更不能简单地归咎于群众不理解、要求高。”郁士文的语气带着一种不容置疑的严肃，“这恰恰说明，我们的工作，与人民群众日益增长的、对海外权益保障的迫切需求之间，还存在差距。我们‘外交为民’的初心，在复杂的现实和僵化的流程面前，有时确实打了折扣，显得力不从心。”

他再次将目光投向应寒栀，也扫过领保中心同仁所在的区域：“而这，也正是我支持，甚至可以说是要求领保中心，将史奶奶这样一个正在进行中、困难重重、甚至可能算不上‘典型成功案例’的案子，拿到今天这个研讨会上来的深层原因！”

他的声音提高了几分，带着一种振聋发聩的力量：“我们不能只躺在那些光鲜亮丽、圆满成功的案例上沾沾自喜。我们更要直面那些‘无奈’、那些‘投诉’背后的真实困境！史奶奶的案子，它不完美，它耗时漫长，它过程曲折，它甚至凸显了我们现有体系的无力感。但正是这种‘不完美’，这种‘无力感’，才最真实地反映了我们一部分海外同胞的处境，才最能刺痛我们，提醒我们不能忘了‘为民服务’这个初心！”