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第226章 修炼（第1页）

办公室的电话铃声像炸开的鞭炮，此起彼伏，奥奥刚挂掉一个投诉电话，指尖还没碰到水杯，前台小张就慌慌张张跑了进来，声音颤。

小张：“奥主管，不好了！o号订单的客户闹到展厅了，说我们的沙面料和样品不一样，非要退货，还说要曝光我们，王经理让你赶紧过去！”

奥奥皱了皱眉，抓起工牌就往展厅走，高跟鞋踩在地板上，出急促的“嗒嗒”声，身后的客服专员小李犹豫了一下，也赶紧跟了上去。

展厅里，一个中年男人正指着一套米白色沙，对着导购员大喊大叫，周围围了不少看客，有人拿着手机拍照。

客户：“你们这是欺诈！我明明看的样品是棉麻面料，摸起来柔软透气，结果过来的是什么？硬邦邦的，还起球，你们德德家居就是这么做生意的？”

导购员脸涨得通红，急得快哭了：“先生，我没有骗您，这款沙的面料就是棉麻的，可能是运输过程中挤压，手感有点不一样，您先冷静一下，我们给您处理。”

客户：“冷静？我花了三万多买的沙，送来这样的残次品，你让我怎么冷静？今天要么全额退款，要么我就找媒体来评理！”

奥奥快步走过去，伸手按住导购员的肩膀，脸上带着沉稳的笑意，对着客户微微欠身。

奥奥：“先生，您好，我是客服部主管奥奥，非常抱歉让您遇到这样的问题，您先消消气，咱们找个安静的地方，慢慢说，我一定给您一个满意的解决方案。”

客户上下打量了奥奥一眼，语气依旧强硬：“你就是主管？行，我就跟你说，要么退款，要么换一套合格的，少废话！”

奥奥点点头，做了个请的手势：“先生，您放心，退款、换货都是可以的，但在这之前，我想请您配合我做一件事，咱们先确认一下面料，避免出现误会，毕竟我们德德家居，从来不会做以次充好的事情。”

客户冷哼一声，不情愿地跟着奥奥走到休息区，小李赶紧递上温水，奥奥从随身的包里拿出面料样本和检测报告，放在客户面前。

奥奥：“先生，您看，这是我们这款沙的面料样本，和您订单上的型号完全一致，这边是第三方机构的检测报告，明确标注是oo棉麻，您可以对比一下您家沙的面料，也可以自己取样去检测，如果确实是我们的问题，我们不仅全额退款，还会赔偿您的损失。”

客户拿起样本，又摸了摸自己带来的沙边角料，脸色微微缓和了一些，但还是嘴硬：“就算面料是对的，手感也不一样，我不管，我就是不满意。”

奥奥没有急着反驳，而是耐心地说：“先生，我特别理解您的心情，花了钱，肯定想买到满意的东西。这款沙的面料是天然棉麻，样品因为在展厅摆放了一段时间，经过无数人触摸，手感会更柔软，而您收到的是全新的，需要经过简单的打理和使用，手感会慢慢变得和样品一样，而且我们的沙有三年质保，期间出现起球、变形等问题，我们都会免费维修更换。”

她顿了顿，又补充道：“另外，我看您的订单是上周下单的，还在七天无理由退换期内，如果您还是不满意，我们现在就可以为您办理退款，不需要您承担任何运费，您看可以吗？”

客户沉默了片刻，看着奥奥真诚的眼神，语气终于软了下来：“行吧，既然你这么说，我就先回去试试，要是手感还是不行，我再找你们。”

奥奥笑着点头：“没问题，先生，这是我的联系方式，您有任何问题，随时给我打电话，我们一定第一时间给您处理。”

送走客户，导购员松了口气，对着奥奥连连道谢：“奥主管，太谢谢你了，刚才我都快慌神了。”

奥奥摆了摆手：“没事，以后遇到这种情况，别慌，先稳住客户的情绪，了解清楚问题的核心，再慢慢解决，记住，客户要的不是争吵，是解决问题的态度。”

回到客服部，办公室里依旧一片忙碌，电话铃声、键盘敲击声交织在一起，奥奥刚坐下，客服专员小周就拿着一个笔记本走了过来，一脸为难。

小周：“奥主管，这是这个月的客服投诉统计，比上个月多了，主要集中在货延迟和产品质量投诉上，还有几个客户反映，我们的客服响应太慢，有时候打了好几次电话都没人接。”

奥奥接过笔记本，快翻看着，眉头越皱越紧，这时，客服部的另一个主管莉莉，抱着胳膊走了过来，语气带着几分嘲讽。

莉莉：“奥奥，看来你这个主管当得也不怎么样啊，投诉率蹭蹭往上涨，再这样下去，王经理该问责了吧？”

奥奥抬起头，平静地看着莉莉：“莉莉，投诉率上涨，我有责任，但我想知道，你负责的售后对接部，这个月的货跟进，为什么有个订单延迟了？还有，产品质量投诉，有o是因为出库前没有仔细检查，这难道不是你们的问题？”

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莉莉脸色一沉：“你这话什么意思？出库检查是仓库的事，跟我们售后对接部有什么关系？货延迟，是生产部赶不上工期，我们能有什么办法？”

“怎么没关系？”奥奥放下笔记本，语气坚定，“售后对接部的职责，就是跟进生产进度，提醒仓库做好出库检查，及时把货信息反馈给客户，你们要是提前跟生产部沟通，提前提醒仓库，怎么会出现这么多问题？”

莉莉冷笑一声：“奥奥，你别站着说话不腰疼，我们部门就三个人，要对接生产部、仓库、还有客户，哪有那么多精力？再说了，客户投诉，最终还是你们客服部先接，处理不好，就是你们的问题。”

“我们客服部是接投诉，但问题的根源不在我们这里！”奥奥的声音提高了几分，“莉莉，我们都是部门主管，应该一起解决问题，而不是互相推卸责任。你看看，这个月因为货延迟，我们流失了个老客户，每个老客户每年的消费都在五万以上，你算过这笔账吗？”

莉莉愣了一下，随即又不服气地说：“流失客户又不是我一个人的责任，你要是能把客户安抚好，他们怎么会流失？再说了，利润的事，有财务管，我们操那么多心干什么？”

奥奥看着她，无奈地摇了摇头：“莉莉，你就是太不上心了。你以为利润是靠卖产品赚来的？好多利润，都是从细节里抠出来的。比如，减少一次投诉，就能留住一个客户，这个客户后续会复购，还会介绍朋友来，这就是利润；比如，提前跟进货，避免延迟，就能节省一笔赔偿费用，这也是利润；再比如，我们把客户反馈的问题整理好，反馈给生产部，改进产品，就能减少质量投诉，这更是长期的利润。”

她顿了顿，又说：“做职场，尤其是我们做管理的，一定要对财务做到心中有数，不能稀里糊涂过日子。你连自己部门的工作给公司造成了多少损失都不知道，怎么能做好主管？”

莉莉撇了撇嘴：“我可没你那么多心思，我觉得做好自己的本职工作就行了，至于利润、细节，那是老板该考虑的事。”

奥奥没有再跟她争辩，只是说：“行，你既然这么想，我也不勉强你，但我提醒你，要是再这样下去，下次问责，就不是投诉率这么简单了。”