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第226章 修炼（第2页）

莉莉哼了一声，转身走了，小周看着莉莉的背影，小声说：“奥主管，莉莉她一直都是这样，不管什么事，都不愿意多操心，上次有个客户反映产品有瑕疵，她明明知道是仓库的问题，也不提醒仓库整改，结果那个客户直接退单了。”

奥奥叹了口气：“我知道，她就是太浮躁了，只想着应付眼前的工作，不愿意多思考，多付出。其实，一个人适不适合做一份工作，看她对细节的态度就知道了。”

小周：“奥主管，你这话是什么意思？我有时候也会觉得，自己是不是不适合做客服主管，每天要处理那么多投诉，还要对接各个部门，压力好大，有时候都想放弃。”

奥奥看着小周，语气温和了许多：“小周，我刚做客服主管的时候，比你还迷茫，每天忙得脚不沾地，还经常被客户骂，被领导批评，那时候我也想过放弃。但后来我现，判断自己适合做什么，其实很简单，就是看你会不会自觉或不自觉地对这个领域的细节上心，愿不愿意去思考。”

小周：“自觉对细节上心？”

“对，”奥奥点点头，“比如，你做客服，会不会记得常投诉的客户的喜好？会不会把客户反馈的问题分类整理，找出规律？会不会在处理完一个投诉后，思考下次怎么处理能更高效？如果你会，说明你对这份工作是上心的，你就适合做这份工作；如果你只是机械地接电话、处理投诉，不愿意多思考，多付出，那就算你换一份工作，也一样做不好。”

小周若有所思地点点头：“我好像明白了，我有时候处理完投诉，就忘了总结，下次遇到类似的问题，还是会手忙脚乱。”

“这就是问题所在，”奥奥说，“我们做任何事，都要用心，要去悟，定好分类方式，每天做一次整理思考。比如，客户投诉，我们可以分为产品质量、货延迟、服务态度三类，每天下班前，整理一下当天的投诉，看看哪一类投诉最多，是什么原因造成的，然后反馈给相关部门，这样慢慢改进，投诉率自然就降下来了。”

她又补充道：“其实，这种整理思考，能给我们带来内啡肽，那种靠自己努力解决问题的成就感，是任何多巴胺都比不了的。太多人只喜欢多巴胺，喜欢刷短视频、玩游戏那种即时的快乐，却不愿意付出努力，去获得那种长久的、踏实的成就感，所以他们永远做不好事情。”

小周：“奥主管，你说得对，我以后一定每天整理思考，多关注细节，不再敷衍了事。”

奥奥笑了笑：“这就对了，只要你用心，就一定能做好。”

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就在这时，王经理的电话打了过来，奥奥赶紧接起。

王经理：“奥奥，你到我办公室来一趟，有件事跟你说。”

奥奥挂了电话，跟小周交代了几句，就往王经理的办公室走去。走进办公室，王经理正坐在办公桌前，脸色不太好看，桌上放着一份报表。

王经理：“奥奥，你看看这份报表，这个月客服部的成本比上个月增加了o，但投诉率却上涨了，客户满意度也下降了，你怎么解释？”

奥奥拿起报表，快看了一遍，平静地说：“王经理，这个月成本增加，主要是因为我们为了安抚投诉客户，支付了几笔赔偿费用，还有就是新增了两个临时客服，应对高峰期的电话量。投诉率上涨，主要原因有两个，一是莉莉负责的售后对接部，没有做好货跟进和出库检查，导致货延迟和产品质量投诉增多；二是我们客服部的部分专员，应对投诉的能力不足，处理不及时，导致客户满意度下降。”

王经理皱了皱眉：“莉莉那边，我已经找她谈过了，但她还是一副无所谓的态度，说自己尽力了。奥奥，现在公司正在压缩成本，要是客服部的情况再没有改善，我只能考虑调整人员了。”

奥奥：“王经理，我明白，我已经跟莉莉沟通过了，但她还是不愿意配合。我请求您，给我一周时间，我会重新梳理客服部的工作流程，加强对客服专员的培训，同时，我会再跟莉莉沟通，要是她还是不愿意配合，我希望您能允许我调整售后对接部的工作分工，确保货和出库检查能落实到位。”

王经理看着奥奥，点了点头：“好，我给你一周时间，要是一周后，投诉率还是降不下来，成本也控制不住，那你就自己看着办。”

“谢谢王经理，我一定不会让您失望的。”奥奥说完，转身走出了办公室，心里压着一股劲，她知道，这一周，对她来说，至关重要。

回到客服部，奥奥立刻召集了所有客服专员，开了一个紧急会议。

奥奥：“各位，今天召集大家开会，主要是想跟大家说一下，这个月我们的投诉率上涨，客户满意度下降，公司已经给我们下达了整改通知，给了我们一周时间，要是一周后没有改善，我们部门可能会面临人员调整，所以，从今天起，我们必须打起十二分的精神，做好每一项工作。”

会议室里一片安静，大家都低着头，脸上带着紧张的神情。

奥奥继续说：“先，我会重新制定客服工作流程，明确每个人的职责，从接电话、记录投诉、跟进处理，到反馈结果，每一个环节都要落实到位，不能有任何敷衍。其次，从明天开始，每天下班前，我们都会召开一个简短的总结会，整理当天的投诉，分享处理经验，加强培训，提高大家应对投诉的能力。”

她顿了顿，又说：“另外，我要求大家，从今天起，对每一个客户的投诉，都要用心对待，记住客户的需求和喜好，处理完投诉后，要及时跟进回访，确保客户满意。还有，我们要做好客户反馈的整理工作，每天把客户反映的问题分类汇总，反馈给相关部门，帮助他们改进工作，从根源上减少投诉。”

小李举手说道：“奥主管，我们都明白，但是有时候，我们接电话的时候，客户情绪很激动，我们根本插不上话，而且有些问题，我们也解决不了，只能反馈给其他部门，但其他部门又不配合，我们也很无奈。”

奥奥点点头：“我理解你们的难处，以后，遇到客户情绪激动的情况，你们先不要跟客户争辩，耐心倾听，安抚客户的情绪，然后把问题记录清楚，及时反馈给我，我来对接其他部门。另外，我会跟其他部门的主管沟通，要求他们配合我们的工作，要是他们不配合，我会直接向王经理反映。”

“还有，”奥奥补充道，“我希望大家记住，我们做客服，不仅仅是处理投诉，更是为客户解决问题，留住客户。每一个客户，都是公司的财富，我们多用心一点，多付出一点，就能留住一个客户，为公司创造更多的利润。细节决定成败，好多利润，都是从我们处理投诉的细节里抠出来的，比如，一个及时的回访，一句真诚的道歉，都能让客户感受到我们的诚意，从而选择继续信任我们。”

会议结束后，大家都行动了起来，客服部的氛围一下子变得紧张而有序，电话铃声依旧不断，但每个人都变得沉稳而认真，不再像以前那样敷衍了事。

奥奥则拿着客户反馈的问题，去找莉莉对接，这一次，她没有再跟莉莉争辩，而是直接把整理好的报表放在莉莉面前。

奥奥：“莉莉，这是这个月，因为货延迟和出库检查不到位，导致的投诉统计和客户流失情况，你自己看看，这些客户流失，给公司造成了多少损失，你心里有数吗？”

莉莉拿起报表，看了一眼，脸色微微有些变化，但还是嘴硬：“就算是这样，我也没办法，我们部门人手不够，忙不过来。”

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奥奥：“人手不够，你可以跟王经理申请，但是你不能因为人手不够，就敷衍工作。莉莉，我知道你觉得这份工作麻烦，不愿意多操心，但你有没有想过，你既然做了这个主管，就应该承担起自己的责任。你以为，那些看似轻松、高薪的工作，真的那么好做吗？”